Контролер обрабатывает апелляции следующим образом:
- Контролер заходит в раздел “Апелляции”, где отображаются все апелляции, поданные ему на рассмотрение.
- В этом разделе контролер видит список апелляций с деталями, такими как дата, бланк, текущая оценка и последний комментарий, оставленный в диалоге.
- Контролер выбирает апелляцию для рассмотрения, нажав на пиктограмму в соответствующей строке.
- Открывается окно с записью разговора, бланком и возможностью повторно оценить разговор.
- Контролер анализирует разговор и комментарий оператора, после чего принимает решение:
• Если контролер согласен с оператором, он пересматривает оценку и вносит соответствующие изменения.
• Если контролер не согласен с апелляцией, он оставляет первоначальную оценку и отклоняет апелляцию, добавляя комментарий с обоснованием решения. - После обработки апелляции статус обновляется, и оператор получает уведомление о результате. В случае, если оценка была изменена на оценку выше, чем указано в настройках апелляции, уведомление не отправляется.
- Оператору и контролеру доступен отчет по апелляциям, где они могут видеть текущий статус и результаты рассмотрения апелляций.