KPI оператора зависит от оценок его разговоров. Иногда оценки могут быть некачественными, спорными или предвзятыми. Раздела «Апелляции» предоставляет операторам возможность подавать апелляции на оценки, которые они считают несправедливыми. Это помогает настроить прозрачный процесс работы с оценками и повышает мотивацию сотрудников. Также это улучшает аналитическую отчетность для руководителей, обеспечивая более объективную оценку работы операторов.
Также раздел «Апелляции» позволяет быстрее реагировать на ошибки в оценках. Операторы получают возможность оперативно узнавать о проблемах в своих диалогах и корректировать своё поведение, что способствует повышению уровня удовлетворенности клиентов и улучшению ключевых показателей.
Важно: Опция доступна при подключении услуги «Подача апелляций» в разделе «Дополнительные возможности».Если после получения уведомления сотрудник хочет подать апелляцию на пересмотр негативной оценки разговора, необходимо кликнуть на кнопку «Посмотреть оценку» в уведомлении.
Открывается лист разговора, с бланком и комментариями к оценке.
Для подачи апелляции следует нажать кнопку «Подать апелляцию» в нижней части экрана. В появившемся окне можно добавить комментарий по существу апелляции и отправить её на рассмотрение. Диалог с контролером отображается в правой части экрана.
После повторного рассмотрения сотрудник получит уведомление о результате апелляции. В случае, если оценка была изменена на оценку выше, чем указано в настройках апелляции, уведомление не отправляется.