Бланки оценок предназначены для оценки работы сотрудника контролером, по совокупности критериев.
Рабочая область вкладки содержит список всех бланков оценки (максимальное количество – 100).
Параметры бланков оценки:
- Название – наименование бланка оценки;
- Автор – ФИО сотрудника, создавшего бланк оценки. Если сотрудник удален, то отображается “Удаленный сотрудник”;
- Дата создания – дата создания бланка оценки в формате дд.мм.гггг;
- Дата изменения – дата последнего изменения бланка в формате дд.мм.гггг;
- Изменил – ФИО сотрудника, который последним сохранил изменения в бланке;
- Количество оцененных разговоров – количество разговоров, которые были оценены по текущему бланку контролером. Клик по числу открывает разделы “Оценка звонков” или “Оценка чатов”, в результатах которого отображаются разговоры, оцененные по соответствующему бланку.
- Апелляция – включена/выключена. Если апелляция включена, у сотрудника имеется возможность подать апелляцию по оценкам для данного бланка тому же или другому контролеру.
По умолчанию на продукте настроен бланк оценки “Базовая оценка сотрудника”.
Бланки оценки можно:
- создавать
- редактировать
- удалять
Важно: При оценке разговора можно заполнить только один бланк. Если по каким-то причинам контролер этого разговора выбирает другой бланк оценки, то при заполнении другого бланка первичная оценка не сохраняется. Данные будут перезаписаны.
СОЗДАНИЕ БЛАНКА ОЦЕНКИ
Бланк может быть создан двумя способами:
1) Копирование – копирование уже существующего бланка с последующим редактированием копии. Выберите на рабочей области вкладки либо откройте бланк, который хотите скопировать. Кликните на пиктограмму 
.
2) С нуля – пользователь заполняет вручную изначально пустой бланк. Для добавления нового бланка оценки зайдите в раздел Настройки/Бланки оценок и нажмите кнопку Добавить бланк.
Создается бланк с именем “Новый бланк оценок дд.мм.гггг”.
Для изменения наименований полей кликните на поле левой кнопкой мыши. Далее измените название или добавьте текст подсказки.
Бланк оценки включает:
- Имя бланка – содержит не более 100 символов и не может быть пустым. Имена бланков не могут повторяться.
- Критерии – вопрос, на который контролер должен проставить оценку. Один бланк включает не более 100 критериев. Имя критерия содержит не более 200 символов и не может быть пустым.
- Разделы – группа критериев. Один бланк включает не более 50-ти разделов. Имя раздела содержит не более 100 символов и не может быть пустым.
- Вес – вес критерия влияет на расчет оценки по критерию. Поле не является обязательным для заполнения. Если для критерия установлен вес, для получения итоговой оценки текущая оценка контролера по критерию умножается на вес. Допустимый вес критерия от 0,001 до 50.
- Подсказки к критерию – текстовый комментарий к вопросу, не более 500 символов.
- Чекбокс обязательности/не обязательности критерия – проставляется, если критерий является обязательным для оценки.
- Тематики Речевой аналитики – выбор тематик РА для автоматической оценки по бланку (доступен при условии подключенной услуги Речевая аналитика и включенного переключателя «Оценка разговоров «Речевой аналитикой»).
- максимальное количество выбираемых тематик для одного вопроса – 5;
- если на один вопрос назначено несколько тематик, то их суммарная оценка не может превышать максимальную оценку по шкале бланка;
- при отключении услуги «Речевая аналитика» в уже оцененных бланках оценка остается, правила оценки в бланках становятся недоступны для изменения;
- при изменении шкалы в бланке оценок оценки тематик обнуляются.
- Кнопка
удаления критерия. - Кнопка Добавить критерий.
- Кнопка Добавить раздел.
- Кнопка СОХРАНИТЬ – сохраняет внесенные в бланк изменения.
- Кнопка ОТМЕНИТЬ – отменяет внесенные изменения, и возвращает пользователя к списку бланков на рабочей области вкладки.
ПРОСМОТР И РЕДАКТИРОВАНИЕ БЛАНКА ОЦЕНКИ
Просмотр бланка доступен из рабочей области вкладки. Для просмотра бланка щелкните по его наименованию.
Если в созданном ранее бланке не были выставлены (сохранены) оценки ни по одному разговору, то критерии и разделы бланка можно добавлять, удалять или переименовывать.
Для перемещения раздела на другую позицию установите курсор на пиктограмме , и, удерживая левую кнопку мыши в нажатом состоянии, переместите раздел выше или ниже по списку. При изменении позиции раздела все критерии и подсказки внутри раздела перемещаются вместе с ним.
Аналогично перемещаются критерии. Позиция критерия может быть изменена как внутри одного раздела, так и между разделами. Вместе с критерием меняют позицию вес и подсказка к критерию.
УДАЛЕНИЕ БЛАНКА ОЦЕНКИ
Для удаления созданного ранее бланка откройте бланк и нажмите кнопку “Удалить”. Подтвердите свое согласие на удаление.
БЛАНК ОЦЕНКИ “БАЗОВАЯ ОЦЕНКА СОТРУДНИКА”
Бланк настроен по умолчанию и содержит следующие поля:
| Раздел | Критерии | Обязательность |
|---|---|---|
| Установление контакта | Приветствие | да |
| Уточнил, удобно ли общаться | нет | |
| Выявление потребностей | Выявил потребности | да |
| Использует открытые вопросы | нет | |
| Использует резюмирование | нет | |
| Презентация | Знает продукт | да |
| Вовлекает в процесс | нет | |
| Работа с возражениями | Уточняет информацию, аргументирует позицию | нет |
| Отработал возражение “Мне надо подумать” | да | |
| Завершение разговора | Получил контакты | да |
| Проговорил последующие шаги | да | |
| Навыки общения | Проявляет положительные эмоции | да |
| Грамотная и четкая речь | да |