Отчет «Динамика оценок»содержит данные о качестве работы сотрудников ВАТС в соответствии с заданными параметрами фильтрации. Отчет позволяет наглядно отследить динамику изменения оценки работы сотрудника клиентом и контролером, по срезу день/неделя/месяц.
Отчет включает в себя:
- График «Средняя оценка» — динамика оценок разговоров сотрудника как клиентом, так и контролером;
- График «Распределение оценок» (с табличной частью) — данные об оценках клиентов и контролеров за выбранный период.
Для построения отчета воспользуйтесь следующими фильтрами:
- Период — фильтрует оцененные вызовы по дате создания вызова: Текущая неделя, Текущий месяц, Произвольный (максимальное значение 1 год);
- Группа — выпадающий список содержит список групп, доступных пользователю, расположенных в алфавитном порядке;
- Сотрудник — выпадающий список содержит сотрудников , относящихся к группе, выбранной во вкладке «Оценка обращений». Также в списке доступен выбор варианта «Результат по всей группе».
- Бланк оценки — список всех доступных бланков оценки;
- Правило оценки – список всех доступных правил постзвонковой оценки качества.
Для формирования отчета установите параметры фильтрации и нажмите на кнопку Показать.
ГРАФИК «СРЕДНЯЯ ОЦЕНКА»
На горизонтальной оси — динамика по времени (в формате «дд.мм» — для периода менее 210 дней, «месяц» — для периода более 210 дней);
На вертикальной оси — слева от графика расположены деления оценок контролеров, справа от графика расположены деления оценок клиентов.
При наведении курсора на элементы графика отображается всплывающая подсказка с информацией по соответствующему дню (с учетом выбранных оценок):
- выбранная дата;
- количество вызовов у сотрудников за день;
- средняя оценка контролера за выбранный день;
- количество разговоров, которые оценили контролеры, за выбранный день;
- средняя оценка клиентов за выбранный день;
- количество разговоров, которые оценили клиенты, за выбранный день.
ГРАФИК «РАСПРЕДЕЛЕНИЕ ОЦЕНОК»
На графике отображено распределение оценок (клиентов и контролеров) по выбранным сотрудникам.
Вкладка «Оценки от клиентов». График.
По клику на период на графике, появляется информационное окно “Количество оценок от клиентов”, с детализацией оценок сотрудников за выбранный период. Количество графиков зависит от выбранных в блоке «1» оценок.
Блок «2» отображается при наличии нескольких звуковых файлов-вопросов в выбранных Правилах постзвонковой оценки.
Таблица «Оценки от клиентов»
Таблица включает следующие данные для выбранных сотрудников: период, средняя оценка за период, детализация по оценкам за период.
Кликнув на число, пользователь переходит в раздел Оценка обращений, с записями разговоров соответствующего периода.
Клик по кнопке Скачать приводит к открытию стандартного окна экспорта данных. Экспорт производится в формат CSV, с учетом выбранных в фильтрах значений.
Вкладка «Оценки контролеров». Диаграмма квалификаций.
Лепестковая диаграмма квалификаций отображает оценки контролёров в разрезе выбранных периодов по каждому критерию или разделу выбранного бланка, в зависимости от периода отображения.
График строится по оценкам по критериям/разделам без учета коэффициентов.
Если в выпадающем списке Бланк оценки отмечено значение «Не выбран», вкладка не будет содержать никакой информации.
Максимальное количество одновременно отображаемых диаграмм – 5.
Для настройки диаграммы следует кликнуть по кнопке Настроить график. В открывшемся окне выбрать критерии и разделы бланка оценки, сохранить внесенные изменения. Максимальное количество пунктов для построения диаграммы – 20.
Клик по кнопке Отменить возвращает настройки к последнему сохраненному значению.
Таблица «Оценки контролеров»
Таблица формируется по срезу день/неделя/месяц и заданным пользователем фильтрам. Таблица включает следующие данные:
- Переключатель группировки периодов – день, неделя, месяц.
- Срез “дни” недоступен, если выбранный в фильтре период более 60 дней.
- Если период охватывает дни из двух календарных лет, то над первым столбцом за каждый год указан соответствующий год.
- Заголовок раздела бланка оценки.
- Критерий бланка оценки – критерии, по которым не проставлены оценки, не отображаются.
- Развернутый критерий – отдельный график с динамикой оценок контролера за выбранный период. Cворачивается/разворачивается кликом по пиктограммам
, расположенным слева от наименования критерия. - Среднее значение критерия – среднее арифметическое значение оценок в выбранном временном срезе, с округлением до сотых.